Intervention en gestion des conflits en entreprise

Cet article fait suite à une interview de Carole Blancot, diffusé sur son site dans la rubrique « Le divan du vendredi »

Le contexte

Le siège d’une société importante d’agro alimentaire occupe deux plateaux d’un immeuble. La gestion des usines (15 personnes) occupe le second plateau.

Le chef de service, qui depuis dix ans, gère ce service, démissionne et est remplacé par un autre

Le service, sous l’impulsion des « anciens », 3 personnes d’une cinquantaine d’années ayant fait carrière dans l’entreprise, se met à prendre en grippe le nouveau manager et lui mène la vie impossible. A titre d’exemple peuvent être citées les manifestations d’une forte agressivité dans la façon de se comporter, de retenir l’information, de refuser de façon plus ou moins explicite d’appliquer les nouvelles méthodes.
Au terme d'une année, à la surprise générale y compris de la direction, le jeune cadre donne sa démission.
Appelé par la direction à ce moment précis, je suis intervenu.
L'objet de mon intervention était de conserver ce manager qu’elle estimait et aussi de veiller à ce que le service concerné ne soit pas déstructuré.

Une intervention en quatre temps

§                          J'ai effectué 4 séances d’une heure avec le chef de service. Ces séances s’apparenteraient à des séances de thérapie. Au moyen de l’écoute active, nous avons cherché à comprendre ensemble en quoi sa façon de réagir avait été la seule imaginable par lui afin de lui permettre de ressentir son choix et de l’actualiser.

§                          J'ai conduit 1 entretien individuel avec chacun des membres du service.

§                          Le même jour, j'ai animé l’après-midi une séance collective à destination des 14 membres du service pour comprendre leurs attitudes. Les causes étaient diverses, mais pour résumer les « trois leaders » avaient exprimés leurs attachements a leur ancien cadre, leurs peurs relatives au changement (ces personnes évoluaient dans cette entreprise depuis trente ans) et le rejet de leur nouveau chef. C'est ainsi qu'inconsciemment ces personnes avaient été au cœur de la polémique et à l'origine de la démission du nouveau manager.

§                          J'ai animé 1 stage de 2 jours sur le thème de la gestion des conflits auquel tous les membres du service ont participé. L’objectif était de permettre à chacun d’exprimer son propre fonctionnent, de comprendre les convergences et divergences de fonctionnement des autres membres et de bâtir-rétablir une structure hiérarchique opérationnelle.

1.                      
 Conclusions/Résultats
Le service s’est ressoudé et s’est mis à fonctionner très correctement a tel point qu’un changement de logiciel informatique qui était un très gros challenge s’est déroulé à merveille et dans une vraie entente. Le stage de gestion des conflits basé, d’une part sur ce que chacun ressent et d’autre part, sur l’étude du fonctionnement du stress à permis aux membres de ce service de se découvrir autrement et a redonné au chef de service sa place (ce qui était prioritaire).
6 mois plus tard, tandis que j'étais sollicité pour une autre mission au sein de cette même entreprise, j’ai pu constater certes notre succès, mais aussi et surtout la nécessité de faire intervenir une personne de l’extérieur  pour résoudre les dysfonctionnements de ce type par l'usage de ce mode d'intervention.